Tecniche di vendita e negoziazione

 

Customer Service

 

Docente: Carla Colini


Conoscere i modelli organizzativi ed operativi per  implementare un efficiente Customer Service è fondamentale in un’epoca come la nostra dominata dal cambiamento, dall’efficienza e dalle velocità.
In primo luogo il Customer Service è la business unit che funge da interfaccia verso il cliente nell'erogazione dei servizi: può essere di tipo commerciale o tecnico, ma in ogni caso deve avere la visione completa del cliente, nel continuo cambiamento.


Inoltre, le aziende chiedono ora ai Customer Service di contribuire ai risultati economici. Come le vendite sono chiamate fortemente a realizzare i loro obiettivi, così si chiede ai Customer Service di esserlo altrettanto.


I Customer Care sono infatti il più frequente contatto diretto con i clienti. Essi sono nella posizione ideale per cogliere e capitalizzare le opportunità di cross selling e di up selling.


Queste pressioni obbligano i Customer Service ad evolvere.


Il Customer Service si sta evolvendo ed occorre quindi:

  • Apprendere a soddisfare i propri clienti, meglio e prima della concorrenza

  • Rilevare i bisogni

  • Rilevare il livello di soddisfazione dei clienti per migliorare la qualità dei servizi/prodotti

  • Raccogliere spunti di riflessione per una valutazione della qualità dei propri servizi/prodotti erogati


Gli obiettivi di questo corso oltre a fare una panoramica degli scenari attuali affronterà:

  • Apprendere tecniche corrette per implementare la qualità del servizio pre e post vendita

  • La gestione dei reclami e dei "Customer needs"

  • Nuove idee da apportare alle procedure già esistenti

 

Carla Colini. Management Consultant c/o consultant. È responsabile di consulenza organizzativa e commerciale in ambito Customer Service. Ha ricoperto nella sua lunga carriera professionale diversi incarichi all'interno di aziende nazionali ed internazionali, occupandosi di marketing, crm e customer service e contact center.

 

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Approfondimenti -
Libro di riferimento

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Tecniche di vendita e negoziazione
Argomenti trattati in questo volume:
(1) il venditore, un realizzatore di sogni
(2) sapersi preparare
(3) creare un buon clima negoziale
(4) esploratori della personalità
(5) proporre differenziando caratteristiche, benefici e vantaggi
(6) mettere in scena l'esperienza
(7) ottimizzare la forza vendita

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