Marketing e innovazione

 

Customer Encounter Management

 

Docente: Jacopo Nicelli


“Customer courtesy begins and ends with you… Under no circumstances should a customer ever wonder if you are having a bad day. Your troubles should be masked with a smile. Tension can be seen and received negatively resulting in an unhappy service experience, or what is called frustrated service… Once an unhappy customer walks out the door, they are gone forever!”

 

Come è andata l’ultima volta che è accaduto a voi?

Il service encounter è definibile come il periodo di tempo in cui il cliente interagisce con un servizio (Shostack). Questo è di varia natura e non necessariamente pertiene agli ambiti determinati dal contatto diretto dipendente-cliente. Può essere con: personale front line, macchine, sistemi automatizzati, attrezzature fisiche e con qualsiasi elemento di fornitura del servizio visibile.

Durante questi momenti, la qualità del servizio che intercorre tra cliente e fornitore è sostanziale, in quanto è a questo livello che il cliente giudica il servizio ricevuto. Il service encounter è costituito dall’output del servizio (ciò che il cliente riceve nel momento di fruizione del servizio) e dal processo di delivery (il modo in cui l’output viene fornito al cliente).

La soddisfazione transazionale, cioè la soddisfazione del cliente verso il service encounter, è la combinazione della soddisfazione del cliente verso i service encounter e con il processo di delivery. In altre parole, la sua soddisfazione sarà ancorata al livello di emozioni positive risultanti dalle percezioni verso la performance del servizio nei momenti di interazione.

Come fare quindi per ottimizzare questa relazione e fidelizzare i clienti soprattutto nelle fasi recessive?

Partendo dai seguenti argomenti:

  • tutti i clienti vogliono esser soddisfatti

  • la fidelizzazione è in funzione della mancanza di alternative

  • fornire al cliente un valore aggiuntivo durante il service encounter contribuisce all’effetto “WOW” che farà si che il servizio percepito superi quello atteso e, quindi, garantisca il repeat business e il diffondersi del passaparola

Durante il corso si valuteranno le fonti di in/soddisfazione del cliente nel momento dei service encounter interpersonali:

  • la riposta del dipendente alle esigenze/richieste del cliente

  • la risposta del dipendente nei momenti in cui il service delivery è viziato da non conformità

  • azioni spontanee e non richieste agite dal dipendente

 

Jacopo Nicelli. Management consultant di consultant. È consulente e formatore internazionale di sistemi organizzativi e risorse umane con più di venti anni di esperienza. Membro dell'associazione internazionale dei consulenti esperienziali EEEurope. Esperto di metodi esperienziali e di metodiche visive per favorire l'apprendimento e lo sviluppo del potenziale di individui, team e organizzazioni.

 


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Marketing e innovazione
Argomenti trattati in questo volume:
(1) Marketing come spinta all'innovazione
(2) Marchio o non marchio?
(3) Il marketing della fiducia
(4) Passi e percorsi di innovazione
(5) Marketing technology
(6) Strumenti per il marketing strategico
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Prefazione di Giorgio D'Amore (Presidente Giovani Imprenditori Assolombarda).

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