Marketing e innovazione
“Customer courtesy begins and ends with you… Under no circumstances should a customer ever wonder if you are having a bad day. Your troubles should be masked with a smile. Tension can be seen and received negatively resulting in an unhappy service experience, or what is called frustrated service… Once an unhappy customer walks out the door, they are gone forever!”
Come è andata l’ultima volta che è accaduto a voi?
Il service encounter è definibile come il periodo di tempo in cui il cliente interagisce con un servizio (Shostack). Questo è di varia natura e non necessariamente pertiene agli ambiti determinati dal contatto diretto dipendente-cliente. Può essere con: personale front line, macchine, sistemi automatizzati, attrezzature fisiche e con qualsiasi elemento di fornitura del servizio visibile.
Durante questi momenti, la qualità del servizio che intercorre tra cliente e fornitore, è sostanziale, in quanto è a questo livello che il cliente giudica il servizio ricevuto. Il service encounter è costituito dall’output del servizio (ciò che il cliente riceve nel momento di fruizione del servizio) e dal processo di delivery (il modo in cui l’output viene fornito al cliente).
La soddisfazione transazionale, cioè la soddisfazione del cliente verso il service encounter, è la combinazione della soddisfazione del cliente verso i service encounter e con il processo di delivery. In altre parole, la sua soddisfazione sarà ancorata al livello di emozioni positive risultanti dalle percezioni verso la performance del servizio nei momenti di interazione.
Come fare quindi per ottimizzare questa relazione e fidelizzare i clienti soprattutto nelle fasi recessive?
Partendo dai seguenti argomenti:
| • | tutti i clienti vogliono esser soddisfatti |
| • | la fidelizzazione è in funzione della mancanza di alternative |
| • | fornire al cliente un valore aggiuntivo durante il service encounter contribuisce all’effetto “wow” che farà si che il servizio percepito superi quello atteso e quindi garantisca il repeat business e il diffondersi del passaparola |
Durante il corso si valuteranno le fonti di in/soddisfazione del cliente nel momento dei service encounter interpersonali:
| • | la riposta del dipendente alle esigenze e richieste del cliente |
| • | la risposta del dipendente nei momenti il service delivery è viziato da non conformità |
| • | azioni spontanee e non richieste agite dal dipendente |
Webinar
Approfondimenti
Libro di riferimento:
Marketing e innovazioneArgomenti trattati in questo volume:
(1) Marketing come spinta all'innovazione;
(2) Marchio o non marchio?
(3) Il marketing della fiducia;
(4) Passi e percorsi di innovazione;
(5) Marketing technology;
(6) Strumenti per il marketing strategico;
(7) Idee di marketing integrato per la vendita.
Prefazione di Giorgio D'Amore (Presidente Giovani Imprenditori Assolombarda).
recensione
Corsi interaziendali
- Project Cycle Management orientato al marketing Codice: MC.025 Durata: 2 gg
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- Benessere e cambiamento in azienda
- Relazione e comunicazione efficace
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- Marketing e innovazione
- Potenziare la propria professionalita'
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