Tecniche di vendita e negoziazione

Customer Service

Autore: Carla Colini

Perchè la parola, sappiatelo, è una cosa vivente (Victor Hugo)

Ogni cliente aspetta di essere chiamato.
Quindi perchè non si telefona? O non si telefona spesso?
Ricordiamoci che nel mondo di internet una e-mail o un sms (a parte chat dirette, tipo di Messenger o altro) possono essere strumenti di contatto o di approfondimento tematico di prodotti o servizi, ma che sono ancora in pochi ad utilizzare con attenzione.
Oppure li utilizzano tutti e di conseguenza le troppe informazioni (troppe e-mail) diventano nessuna informazione.

Quindi perchè non si telefona? O non si telefona spesso?
Perchè le persone non si trovano o non rispondono e non possiamo essere sempre al telefono.
La risposta è anche un dato di fatto. Ricordiamoci comunque che il telefono è uno strumento per prolungare, integrare, aumentare la relazione. È uno strumento di rapport, di “customer service” (servizio al cliente) e di “direct sales” (vendite dirette).
Tutto quello che avviene “de visu”, di fronte all’interlocutore, avviene anche al telefono, ma con meno tempo (spesso), con mancanza di informazioni (ascoltiamo il cliente e non lo vediamo – a parte il videotelefono, se non con la nostra immaginazione) e con potenziale stress (di chiudere velocemente). Insomma perdiamo informazioni o non siamo in grado di coglierle e registrarle al meglio (dipende sempre quanto siamo allenati o preparati).

Nonostante queste limitazioni il telefono rimane uno strumento privilegiato di contatto e di relazione.

Occorre prepararsi prima di chiamare:

• Sono motivato quando chiamo?

• Sono stanco quando chiamo? (In caso di “si”, meglio evitare la chiamata)

• Qual è il mio obiettivo?

• Di quali informazioni ho bisogno?

• Di quali supporti ho bisogno? (La presenza di un collega, un calendario disponibile, informazioni specifiche di prodotto, ecc.)

Anche al telefono occorre trovare velocemente le pietre di guado del processo negoziale:

1. Apertura ed introduzione positiva: si saluta e ci si presenta chiaramente, con calma, con energia positiva, sorridenti (il sorriso si vede e si trasmette dietro le linee telefoniche…)

2. Suscitare interesse, anche ponendo domande

3. Creare un ponte con l’interlocutore a livello personale (parlare dell’interlocutore)

4. Puntare all’obiettivo raccogliendo dei si

5. Ripetere i punti di chiave

6. Invitare all’azione

7. Chiudere positivamente

Il telefono è ormai sinonimo di qualità del servizio al cliente.

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Benessere e cambiamento in azienda Argomenti trattati in questo volume: (1) il venditore, un realizzatore di sogni (2) sapersi preparare (3) creare un buon clima negoziale (4) esploratori della personalità (5) proporre differenziando caratteristiche, benefici e vantaggi (6) mettere in scena l'esperienza (7) ottimizzare la forza vendita   recensione

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