Workshop METALOG® Training Tool


CUSTOMER SERVICE E TELEMARKETING

Come gestire le aspettative di un cliente: dalle obiezioni alle soluzioni

 

Workshop per far aumentare le performance di un customer service e di un servizio di telemarketing.

 

Milano, 6 Marzo 2014 

 

 

Una giornata di Formazione dedicata ad un ampio ventaglio di professionisti: facilitatori, consulenti, coach, counselor, manager, formatori, selezionatori, insegnanti, educatori, tutti coloro che devono svolgere un'attività di sviluppo di un gruppo dedicato alla gestione del cliente, direttamente, al telefono, con attività inbound  ed/od outbound.

 

Le aule ed i percorsi che proporrete sul tema del Customer Service e del Telemarketing non saranno più gli stessi, avranno nuove componenti che consentiranno ai partecipanti un'espressione autentica e la reale acquisizione di nuove competenze.

 

La giornata sarà dedicata ad analizzare i processi ed i flussi dei centri di Customer Service e di Telemarketing. I partecipanti saranno coinvolti con metodologie partecipative, coinvolgenti ed innovative: verranno utilizzati strumenti che consentono di evidenziare i punti di forza e di miglioramento di questi gruppi di lavoro.

 

Il tema declinato è tra quelli maggiormente apprezzati sul mercato dove vengono richieste continue innovazioni di erogazione e contenuti per non dover riproporre sempre, nello stesso modo, argomenti conosciuti e di facile accessibilità. In quale modo un facilitatore, in qualsiasi campo, può introdurre valore aggiunto ed aiutare i discenti ad assorbire e 'vivere' veramente il cambiamento ? Ci sono strumenti 'accessibili' che consentano al facilitatore di attivare l'aula facilmente e condurla al raggiungimento delle massime performance ? E' quello che vedremo e vivremo assieme in questa giornata.

 

Obiettivi:

 

L'obiettivo di questo workshop è sia quello di offrire le tecniche più sofisticate quanto quello di centrare l'attenzione sui meccanismi che agiscono, sia a livello personale sia a livello interpersonale, all'interno di un gruppo di lavoro per raggiungere gli obiettivi definiti con la massima efficienza ed efficacia. Questo risultati saranno applicabili sia a gruppi omogenei che eterogenei, per divisione, area di competenza od localizzazione geografica.

 

Un ulteriore obiettivo è di trasferire supporti e conoscenze in merito alle attività metaforiche ed esperienziali, come assegnare l'attività, come facilitare la gestione dell'aula, come gestire i feedback, come trasformare il momento in occasione di osservazione per il facilitatore.
 

 

Durante la giornata vogliamo proporre metodologie didattiche e di selezione/ valutazione innovative e strumenti che consentono di evidenziare i punti di forza e di miglioramento di un team. In particolare, lavoreremo con Reality Check, Gioco di Parole , Scoop e CommuniCards. Questi strumenti possono essere utilizzati in processi formativi e di selezione tradizionali, indoor e/o outdoor, in processi di counselling o coaching, in assessment e valutazione.

 

 

A chi sono rivolti gli strumenti: 

  • Team Leader
  • Project Manager
  • Manager
  • Coordinatori
  • Facilitatori
  • Responsabili di Gruppo
  • Responsabili di Call Center
     

 

A chi è rivolto il Workshop: 

Il workshop è rivolto a tutti coloro che gestiscono aule di Formazione, Selezione, Assessment o attività di Counseling e/o Coaching.
 

  • Consulenti
  • Formatori Esterni
  • Formatori Aziendali
  • Responsabili Selezione
  • Responsabili Risorse Umane
  • Responsabili di gruppi, domestici od internazionali 

 

 

REALITY CHECK

La gamma di argomenti che si possono trattare attraverso questo strumento è amplissima grazie anche alla  creatività dei partecipanti: dall'orientamento al cliente, al lavoro di squadra fino alla formazione alla comunicazione. Uno strumento semplice che consente di raggiungere obiettivi ambiziosi data una personalizzazione puntuale e precisa. Considerati i temi trattati in questa giornata ci concentreremo sull'orientamento al cliente come sviluppo dell'azione.

 

 

L'esperienza che vivrete in aula:

Il compito del gruppo è quello di ricomporre l’ordine corretto di una sequenza di immagini senza mostrare l’immagine raffigurata sulla propria carta agli altri partecipanti. L’immagine deve essere descritta al gruppo usando parole appropriate e significative. Ma quale sarà la sequenza corretta e sulla base di quale regola ? Un mistero tutto da scoprire.

 

GIOCO DI PAROLE

“Fare in modo che il maggior numero di aspetti della comunicazione sia tangibile!”: Ecco il proposito dei nostri progettisti e formatori nello sviluppare questo scenario didattico. Ascoltare, moderare, adattarsi agli altri, sviluppare un linguaggio comune che possa essere chiaro e comprensibile, sia in incontri diretti che telefonici, non solo per se ma anche per chiunque sia l'interlocutore. L'importanza di comprendere come chi parla e chi ascolta non abbiano sempre gli stessi riferimenti, le stesse 'mappe'. 

L'esperienza che vivrete in aula:

Assemblare una forma ottagonale, composta da pezzi aventi ciascuno un simbolo sul bordo esterno. Bisogna descrivere i simboli con parole appropriate, in modo da trovare la parte corrispondente. Alla fine tutto il gruppo dovrà, contemporaneamente, sviluppare la forma finale. Un momento di grande soddisfazione e di comprensione dell'attività. 

  

SCOOP

Nella vita di tutti i giorni, le squadre sono spesso chiamate ad affrontare situazioni in cui si può trovare una soluzione soltanto se tutti, nel gruppo, letteralmente si “uniscono insieme”. Si può utilizzare “Scoop - Tubo Veloce” per illustrare chiaramente l’importanza della collaborazione e della facilitazione quando si tratta di lavorare insieme come una vera squadra. Dobbiamo avere presente come il cliente debba essere considerato parte della nostra squadra per arrivare a conquistarlo.

 L'esperienza che vivrete in aula:

Compito del gruppo è sollevare una palla da terra usando un tubo a forma di paletta, per poi trasportarla in un determinato luogo (tramite apposite corde) dove depositarla. Solo lavorando assieme si raggiunge il risultato e solo ascoltando attentamente si può comprendere la direzione da prendere per raggiungere l'obiettivo.

 

 

COMMUNICARDS

CommuniCards è un’attività di comunicazione e cooperazione che, come una metafora vivente, rende l’interazione tra i partecipanti visibile, udibile e tangibile. Qual è il concetto che sta dietro a CommuniCards? Come suggerisce il nome, questo strumento si concentra su due cose. Comunicazione: una serie di processi comunicativi sono riuniti in modo avvincente. E’ adatto per tutte le comunicazioni in cui i partecipanti parlano un linguaggio comune. Carte: in base alla scelta delle carte, è possibile personalizzare l’attività per gruppi di diverse dimensioni e adattarla ai livelli di difficoltà.

 

 

 

L'esperienza che vivrete in aula:

In questa attività, altamente stimolante, la chiave del successo consiste nella comunicazione esplicita, nell’ascolto attivo e nel pensiero strategico. I partecipanti, bendati,  devono comunicare verbalmente con gli altri riguardo le forme che possiedono. Nessuno può toccare la carta di un’altra persona. La vera sfida consiste nel descrivere esplicitamente la forma della carta. Solo una comunicazione efficace serve per rendere visibili i progressi e per  mantenere alta la motivazione dei partecipanti. Una singola informazione mancante, a volte, è sufficiente per incidere in modo significativo sul risultato finale.

 

 

 

 

Prodotti

 

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Costi:

Il costo complessivo della giornata è di € 175 + IVA da pagarsi tramite bonifico bancario.

Sono previsti sconti e promozioni per iscrizioni multiple o per iscrizioni a più workshop METALOG®.

 

Iscrizione: 

Scheda di iscrizione 

 

 

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Molte delle classiche attività a sfondo esperienziale sono tutte metafore di interazione. METALOG® Training Tool vi offre una gamma completa di metafore di interazione sviluppate di recente e rinnovate continuamente. Questi scenari di apprendimento forniscono vantaggi chiari: posso essere usati in modo estremamente flessibile e sono indicati sia per indoor che outdoor. Inoltre facilitano i rapporti interpersonali di gruppo e preparano i partecipanti al successivo coinvolgimento in attività e progetti più intensi e coinvolgenti.