Workshop Metalog Training Tool
CUSTOMER SERVICE E TELEMARKETING
Come gestire le aspettative di un cliente: dalle obiezioni alle soluzioni
Workshop per far aumentare le performance di un customer service e di un servizio di telemarketing.
Milano, 23 Aprile 2012
09.30 - 16.30
Altri incontri:
Clicca qui per ulteriori informazioni sugli altri workshop o contattaci direttamente allo 02/36508809.
Una giornata di Formazione dedicata ad un ampio ventaglio di professionisti: facilitatori, consulenti, coach, counselor, manager, formatori, selezionatori, insegnanti, educatori, tutti coloro che devono svolgere un'attività di sviluppo di un gruppo dedicato alla gestione del cliente, direttamente, al telefono, con attività inbound ed/od outbound.
Le aule ed i percorsi che proporrete sul tema del Customer Service e del Telemarketing non saranno più gli stessi, avranno nuove componenti che consentiranno ai partecipanti un'espressione autentica e la reale acquisizione di nuove competenze.
La giornata sarà dedicata ad analizzare i processi ed i flussi dei centri di Customer Service e di Telemarketing. I partecipanti saranno coinvolti con metodologie partecipative, coinvolgenti ed innovative: verranno utilizzati strumenti che consentono di evidenziare i punti di forza e di miglioramento di questi gruppi di lavoro.
Il tema declinato è tra quelli maggiormente apprezzati sul mercato dove vengono richieste continue innovazioni di erogazione e contenuti per non dover riproporre sempre, nello stesso modo, argomenti conosciuti e di facile accessibilità. In quale modo un facilitatore, in qualsiasi campo, può introdurre valore aggiunto ed aiutare i discenti ad assorbire e 'vivere' veramente il cambiamento ? Ci sono strumenti 'accessibili' che consentano al facilitatore di attivare l'aula facilmente e condurla al raggiungimento delle massime performance ? E' quello che vedremo e vivremo assieme in questa giornata.
Obiettivi:
L'obiettivo di questo workshop è sia quello di offrire le tecniche più sofisticate quanto quello di centrare l'attenzione sui meccanismi che agiscono, sia a livello personale sia a livello interpersonale, all'interno di un gruppo di lavoro per raggiungere gli obiettivi definiti con la massima efficienza ed efficacia. Questo risultati saranno applicabili sia a gruppi omogenei che eterogenei, per divisione, area di competenza od localizzazione geografica.
Un ulteriore obiettivo è di trasferire supporti e conoscenze in merito alle attività metaforiche ed esperienziali, come assegnare l'attività, come facilitare la gestione dell'aula, come gestire i feedback, come trasformare il momento in occasione di osservazione per il facilitatore.
Durante la giornata vogliamo proporre metodologie didattiche e di selezione/ valutazione innovative e strumenti che consentono di evidenziare i punti di forza e di miglioramento di un team. In particolare, lavoreremo con Reality Check, Gioco di Parole e Scoop. Questi strumenti possono essere utilizzati in processi formativi e di selezione tradizionali, indoor e/o outdoor, in processi di counselling o coaching, in assessment e valutazione.
A chi sono rivolti gli strumenti:
- Team Leader
- Project Manager
- Manager
- Coordinatori
- Facilitatori
- Responsabili di Gruppo
- Responsabili di Call Center
A chi è rivolto il Workshop:
Il workshop è rivolto a tutti coloro che gestiscono aule di Formazione, Selezione, Assessment o attività di Counseling e/o Coaching.
- Consulenti
- Formatori Esterni
- Formatori Aziendali
- Responsabili Selezione
- Responsabili Risorse Umane
- Responsabili di gruppi, domestici od internazionali
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La gamma di argomenti che si possono trattare attraverso questo strumento è amplissima grazie anche alla creatività dei partecipanti: dall'orientamento al cliente, al lavoro di squadra fino alla formazione alla comunicazione. Uno strumento semplice che consente di raggiungere obiettivi ambiziosi data una personalizzazione puntuale e precisa. Considerati i temi trattati in questa giornata ci concentreremo sull'orientamento al cliente come sviluppo dell'azione. |
L'esperienza che vivrete in aula:
Il compito del gruppo è quello di ricomporre l’ordine corretto di una sequenza di immagini senza mostrare l’immagine raffigurata sulla propria carta agli altri partecipanti. L’immagine deve essere descritta al gruppo usando parole appropriate e significative. Ma quale sarà la sequenza corretta e sulla base di quale regola ? Un mistero tutto da scoprire.
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“Fare in modo che il maggior numero di aspetti della comunicazione sia tangibile!”: Ecco il proposito dei nostri progettisti e formatori nello sviluppare questo scenario didattico. Ascoltare, moderare, adattarsi agli altri, sviluppare un linguaggio comune che possa essere chiaro e comprensibile, sia in incontri diretti che telefonici, non solo per se ma anche per chiunque sia l'interlocutore. L'importanza di comprendere come chi parla e chi ascolta non abbiano sempre gli stessi riferimenti, le stesse 'mappe'. |
L'esperienza che vivrete in aula:
Assemblare una forma ottagonale, composta da pezzi aventi ciascuno un simbolo sul bordo esterno. Bisogna descrivere i simboli con parole appropriate, in modo da trovare la parte corrispondente. Alla fine tutto il gruppo dovrà, contemporaneamente, sviluppare la forma finale. Un momento di grande soddisfazione e di comprensione dell'attività.
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Nella vita di tutti i giorni, le squadre sono spesso chiamate ad affrontare situazioni in cui si può trovare una soluzione soltanto se tutti, nel gruppo, letteralmente si “uniscono insieme”. Si può utilizzare “Scoop - Tubo Veloce” per illustrare chiaramente l’importanza della collaborazione e della facilitazione quando si tratta di lavorare insieme come una vera squadra. Dobbiamo avere presente come il cliente debba essere considerato parte della nostra squadra per arrivare a conquistarlo. |
L'esperienza che vivrete in aula:
Compito del gruppo è sollevare una palla da terra usando un tubo a forma di paletta, per poi trasportarla in un determinato luogo (tramite apposite corde) dove depositarla. Solo lavorando assieme si raggiunge il risultato e solo ascoltando attentamente si può comprendere la direzione da prendere per raggiungere l'obiettivo.
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Costi:
Il costo complessivo della giornata è di Euro 175+ IVA da pagarsi tramite bonifico bancario.
Sono previsti sconti e promozioni per iscrizioni multiple o per iscrizioni a più workshop METALOG®.
Iscrizione:
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Vi ricordiamo inoltre il Metalog Practitioner sulla Formazione Esperienziale dove Tobias Voss ed i nostri consulenti Vi dimostreranno il concetto di “come definire il contratto d’aula e negoziare con i partecipanti”, che è alla base della reale sostenibilità di qualsiasi progetto formativo, chiarendo i passi fondamentali per cogliere i bisogni e le aspettative degli interlocutori. Una grande opportunita' di approfondire e specializzarsi sui metodi di formazione indoor e outdoor.
Per maggiori informazioni, e per ricevere la scheda di iscrizione, contattateci inviando un'email all'indirizzo: metalog@econsultant.it
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Attività esperienziali e metafore di interazione.
Molte delle classiche attività a sfondo esperienziale sono tutte metafore di interazione. METALOG® Training Tool vi offre una gamma completa di metafore di interazione sviluppate di recente e rinnovate continuamente. Questi scenari di apprendimento forniscono vantaggi chiari: posso essere usati in modo estremamente flessibile e sono indicati sia per indoor che outdoor. Inoltre facilitano i rapporti interpersonali di gruppo e preparano i partecipanti al successivo coinvolgimento in attività e progetti più intensi e coinvolgenti.